优质护理服务示范工程活动
改变护理工作理念 落实优质护理服务
发布时间: 2014-05-22 11:35:36 浏览次数:次   字号:[
 

  护理部白雪梅

  优质护理服务在我院开展两年多的时间,随着优质护理的深入开展,护理人员也不断有了新的认识和感受,但是大家大家认识的角度、层面却各有不同。如何在日常护理工作中很好的体现优质服务,使大家的护理真正达到优质、安全,做到让患者、护士、医院、社会、政府满意,是大家不断探索的一个课题。

  一、优质护理服务是护理服务理念而非工作方法

  在优质护理服务刚开始阶段,一谈到优质护理服务,很多护士长和护士就要问,优质护理究竟应该怎么做?从哪里下手做起?怎样做才能符合优质护理服务的要求?带着这些困扰大家的问题,我院逐步开展了优质护理服务。所以在初期出现了只要谈到优质护理,很多护士就会说:大家给患者洗头、洗脚、剪指甲,提供便民措施等,总结经验时,提到的工作内容大部分也都是这方面的。

  大家护理人员都知道,护理的本质应该是用专业的技能,照顾、看护、引导患者。优质护理并不是一种具体的工作方法,而是在优质护理服务理念引导下,对日常护理工作的精细落实。这个优质不单单只是给患者洗头、洗脚,这种观点是错误的。其实在大家基础护理的相关技术中,就有协助患者保持清洁和舒适的内容。清洁与舒适是患者住院期间的基本生理需求,这些基本生理需求如果得不到满足,就可能导致并发症的发生,从而影响到整体的治疗效果。在开展优质护理服务之前,大家在进行基础护理时,就涉及到了这些内容,并且根据患者的病情需要,一直在认真的落实。区别是,过去大家只是机械实行医嘱,完成治疗性任务,忽略了护士对患者的照顾应该是全方位的。帮助生活自理能力缺失的患者保持清洁与舒适,只是满足了患者治疗需求中的基本需求,而住院期间患者仍然是一个社会人,除了治疗疾病的需要外,还有其它的更多需求,这些需求是靠护士用专业的常识来帮助患者满足和实现的。大家需要认真进行思考的是:作为一个护士,了解和掌握了患者的需求吗?了解和掌握了患者的需求之后大家做了什么?为患者提供了哪些帮助?大家对患者的需求是否做到了及时的帮助?或者大家是否愿意提供相应的帮助?这些内容不是靠简单的准确实行医嘱就能够实现的,需要大家护理人员转变服务理念,真正尽到一个职业护士的责任,做到专业的帮助,否则优质护理服务无从谈起。因此,优质护理服务能否做好,转变观念很重要,这就要求护士把每个患者的治疗与需求都应放在心上,带着职业的情感用专业的服务为患者提供安全的全程、全方位的帮助。

  有了服务理念的转变,就不会出现在开展优质护理服务时出现的一些现象,如:为了减少护士的劳动强度,护理部提出护士工作站前移。医院也为护理队伍配备了专用护理车等物品,但是护理车却没有真正的发挥作用。于是在病区就出现了这样一个现象,护理车摆在了走廊里,上面摆放着患者的静脉输液的液体,而护士却不在患者和护理车旁,病区仍然是铃声响做一团,特别是在上午的时间里。这样不仅没有起到护士站前移的作用,反而还增加了护理的不安全性。护理车停放在病区走廊,上面摆放着患者的液体,车旁没有护士,走廊里更多的人是陪护者和探视者,不管是哪一个人,都有可能随手拿走一瓶液体,或者将液体摆放的位置给予更换,大家在更换液体时,如果没有进行再次核对,岂不是更增加了护理的安全隐患?在有卫校实习学生时,还有更为奇怪的一种现象,学生确实在护理车旁边,但是三三俩俩的或蹲或站在车旁玩手机,听到铃声,放下手机去换液体,之后将空液体瓶放在车的下层,继续玩手机。这种现象与优质护理服务的基本要求相差甚远,更谈不到提供专业的技术服务,大家的护理理念仍然停留在机械的实行医嘱和被动的进行护理服务。

  我个人认为,开展优质护理服务,不只是开动员大会,做一些宣传图片,而是应该转变全体护理人员的服务理念,让大家真正理解优质护理的服务内涵,主动地为患者提供专业的技术服务,而不能依靠行政手段,否则优质护理服务就会流于形式。我理解的护理服务有三个层面,第一层面:治病救人,履行职责。在这个过程中护士做到微笑服务,耐心解答,就是大家很多护理人员目前认为的优质护理服务,目前大家也就达到这一层面。第二层面:人文关怀,技术引导。不能将患者仅仅看作是医治躯体疾病的一个生物个体,还应该看到患者更需要人文关怀。这种关怀不是护士替代患者做所有的生活护理,而是提供专业引导,鼓励患者学会自护,学会正视疾病,让患者活的有尊严。第三层面:护士成为患者的精神支柱。是患者保持健康身心不可或缺的专业引导和精神依靠,使患者能够真正理解护理专业和护理人员。

  二、开展优质护理并不是强调基础护理忽略专科护理

  马斯洛需要层次论强调了人的需求是多层次的,在满足了低层次需求后,还要求高一层次的需求。大家的护理服务,不仅使患者接受了护理技术服务,更接受到了医学常识和自护技术,参与到患者自己的护理过程中,在过程中享受到疾病治愈的快乐。所以护理人员在治疗过程中,不仅提供生活护理,更需要提供的是规范安全的专业技术服务。因为患者最大的需求是自己的疾病能够在最短的时间内痊愈,而不是在医院享受洗头,剪指甲。正确实行医嘱、细致到位的病情观察、规范的文件书写、手术前、后的护理、各种管道护理、卧位护理、健康教育、护理干预等都属于专科护理范畴。在开展优质护理初期,曾经出现了轻专科护理,重生活护理的一些倾向,目前这种倾向逐渐得到了纠正。基础护理十分重要,但忽略了专科护理,同样不利于患者的痊愈,会给患者造成痛苦甚至伤害。

  基础护理和专科护理,是大家护理专业的两个翅膀,缺失了任何一个翅膀,对护理专业来讲都是不健全的,所以大家说没有好的基础护理就没有好的专科护理,两者缺一不可。翻身叩背是基础护理内容,对一个长期卧床患者,护士未给予及时翻身叩背,就有可能导致坠积性肺炎、压疮的发生,增加患者的痛苦;静脉输液是基础护理技术操作,不仅要求大家一针见血,更要求大家了解药物的性质,掌握输液的速度,明确输液的注意事项等,同时能够正确引导患者进行配合,理解大家所宣教的相关内容,因为其中的任何一项不到位,就有可能出现严重的后果,这是大家基础护理的内容。同样有了优质的基础护理,没有好的专科护理,也无从谈起优质护理服务。例如:关节手术后患者,大家没有及时提供专业的手术后康复引导和功能锻炼,就可能导致关节功能丧失,失去了手术的意义;一位心肌梗死患者,大家只进行了及时、正确的实行医嘱,却没有进行相关的健康教育和护理干预,患者缺乏医学常识,就有可能在排便时发突猝死;由此可见,基础护理和专科护理都是患者安全的需要,也是大家开展优质护理的需要。

  三、掌握专业常识和技能是优质护理服务的保障

  优质护理服务的实质是让患者在就医过程中有满意的体验,而让患者满意的前提是,护理人员必须具备扎实的基础、专科护理理论和技能。随着生活水平、健康意识的增强以及大量信息的掌握,患者对护理服务提出了更高的要求。在就医过程中,经常会问及大家一些非常专业的问题,如果大家能够用专业理论和常识给予正确解答,就会赢得患者的信任和敬重,承认护士的专业水准。在进行的患者满意度调查中,经常有患者提出,护士不仅服务态度好,技术操作好,还特别能够理解患者的健康需求,给讲解一些健康常识,让患者住院的同时,增加了防病、治病的常识,此次住院受益匪浅。试想,如果这样的现象经常出现,优质护理服务能够不使患者满意吗?这其间患者没有接受大家的洗头、剪指甲,同样非常满意,因为患者在治疗疾病的同时,还学到了健康常识,感受到了大家护士的专业技术和常识。因此,要想成为患者心目中的优秀护士,必须不断学习护理理论和技能,拓展自己的常识面,掌握边缘学科常识,能够说明患者提出的各种问题。在患者治疗、康复的过程中,不断地进行宣教,患者自然会熟悉和敬重大家,不用大家护士不断地提醒患者,一定记住我是您的责任护士,我叫×××。这种现象,其实护理人员和患者都很无奈。只要勤于学习,善于总结,每一名护理人员都能够成为一名技能过硬、患者信赖的好护士,在从业过程中,享受到职业的荣誉感和成就感。作为提供护理服务的主体,大家护理人员有了满足感,优质护理服务也就会在大家护士身上得到体现和落实。

  四、沟通是护患和谐的金钥匙

  沟通是和谐护患关系、落实各项治疗措施的桥梁,患者接受规范治疗的同时,更希翼得到心理上的满足和被重视。良好的沟通便是这扇门的金钥匙。曾经有一位外地的护理界同行,在来呼和浩特后患了咽炎,她给我讲述了她来到我院进行治疗的感受。当她接受静脉输液时,护士仅仅核对了姓名,然后穿刺、固定、调速,结束了操作,护士飘然离去,再无交流,直至按铃换液体再无人过问,让她心里对我院优质护理服务有了很不同的看法。这位同行讲,从技术层面看,你们的护士操作动作非常熟练。但是从非技术层面,我多么期待这位护士能够在操作过程中问候我一声,边操作边和我交流,结束操作后同我说一句有需要随时叫我,我还会过来看您,以此来缩短彼此的距离,消除陌生感。由此我想到,良好的技术服务可以满足患者治疗疾病的生理需求,而良好的沟通不仅可以使患者紧张的心理,还能拉近护患距离、增进患者对护理人员的了解和信任,理解多了,矛盾纠纷就少了。大家的护士最缺少的就是沟通,一说就是没有时间。大家试想,大家沉默操作与边操作边交流,能有多少时间上的不同,但是收到的效果却大不相同。大家与他人交流,也有收获,同时心情愉快,工作效率也高。优质护理服务是要求大家时刻把患者放在心上,心里始终装着患者,把每个细节都用心做到了,才称得上优质护理服务。

  五、没有安全的医疗就没有优质护理服务

  谈优质护理服务不能片面的去理解,让患者在住院期间得到连续的、全程的、全方位的护理是优质护理的内涵所在,缺少任何一个方面大家的服务都不能称作优质。医疗安全是质量管理的重点。大家强调护理质量理念是100—1=0,不管大家多么辛苦,不管为患者做了多少事情,但只要一件事情没有做好,患者对大家的否定就是100%。生命对于每个人只有一次,有些错误是不能也不允许发生的,所以大家肩上的担子很重。但是只要大家用心做,认真查,可以避免很多不良事件的发生。护理工作事无巨细,很多工作是大家合作完成的,每一个环节都需要大家护士一丝不苟的完成,稍有疏忽就有可能发生护理安全事件。不良事件的发生不仅关系到患者的医疗安全,也影响到大家对自己职业的认同感和工作时的情绪,更直接影响到患者对大家专业的评价和对护理人员的认同。因此,大家每个人在工作中应养成“慎独”的习惯,专注、专心、踏实做事。大家每个人都期待自己的价值被认可,前提是必须付出才能够得到认同。

  六、落实优质护理服务必须改变管理模式

  优质护理服务的内涵是变革护理管理模式,使患者得到全程的专业护理。以往大家护士长在排班时是按工作内容排班,护士只关注活干完了吗,护士的工作在患者身上体现的是一种流水线式的工作模式,好像每个护士都在管病人,而患者真正有事的时候又不知道该找谁。优质护理要求每个护士有分管的患者,负责从入院到出院所有的护理内容。这种工作模式使护士建立责任感,让患者有归属感和安全感。在实行这种工作模式时大家遇到了很多困难,需要所有的护理人员都积极参与进来,想办法、出主意,将患者安危、需求放在首位,改变大家传统的思维模式和工作模式,建立一种新的、利于患者得到安全、连续的护理服务。只要大家用心去做,相信大家的优质护理服务会成为医院学问传播的载体、宣传的品牌,能让患者体会到被敬重、被信任、享公平的心理需求。为此护理部提出的口号是“提供亲情服务,打造护理品牌”,要求大家护理人员转变服务理念,开展人性化服务,注重对患者的敬重、理解、同情和关爱。加强基础护理,强化专科护理,将以人为本,以患者为中心的服务理念融入护理工作中,使护士的功能、任务、角色定位更注重对患者的全程、连续、无缝隙服务,使患者感受到自身的价值、权利、人格、尊严和需求得到满足,提升医院护理服务的内涵,打造大家全新的护理形象。

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